Dans le battage médiatique qui marque souvent la période des fêtes, le PDG de Google, Sundar Pichai, a pris le temps d’une réunion à part entière pour aborder un problème critique pour les employés. La question était pénétrante :

« Il semble que les réponses aux [questions des employés] ressemblent de plus en plus à celles d’un notaire avec des phrases préemballées ou des clichés, qui semblent ignorer les questions posées. Nous pensons ramener la franchise, l’honnêteté, l’humilité et la franchise… ou continuer sur une voie bureaucratique ? »

La réponse de Pichai n’est peut-être pas ce à quoi vous vous attendriez, mais je crois que c’est un exemple de leadership efficace. Mais d’abord, un peu de contexte :

Dans le hub gigantesque et rapide des modèles WFH, de nombreuses entreprises ont encore du mal à trouver des modèles de communication efficaces. L’interaction humaine directe, remplacée dans de nombreux cas par des plateformes de messagerie, ne fournit plus de nuances non verbales critiques.

Comme l’a dit Tricia Jones, professeure à l’Université Temple, dans un article vedette sur la communication pendant la pandémie, « [La communication non verbale] est tellement ancrée dans la façon dont nous comprenons l’autre personne que si nous avons une différence entre ce que nous disons et la manière ‘ si nous nous comportons de manière non verbale, nous faisons presque toujours confiance au non verbal. Et quand le non verbal est absent ? La nuance est perdue et dans certains cas, comme ceux mis en évidence dans l’exemple Google ci-dessus, l’honnêteté est remise en question.

Pichai a cependant reconnu cela, y compris une tendance à s’appuyer sur d’énormes forums numériques pour répondre aux questions et aux préoccupations des employés. Ce n’est pas rare; même les plus petites entreprises exploitent des plateformes faciles à utiliser comme Microsoft Teams et Zoom pour rassembler plus de personnes que ce qui se produirait normalement en personne.

Le problème? « Les gens sont toujours nerveux à l’idée de réagir dans ce contexte », a admis Pichai. Cela se traduit souvent par des réponses pré-scénarisées et « préemballées » qui apparaissent comme fausses ou brillantes.

La solution? Découpez la taille de la réunion. « Je pense qu’il était très utile d’investir dans des forums plus petits », a-t-il déclaré lors de la réunion à part entière. Des études le confirment; un article en particulier, publié par l’Association of Psychological Science, a révélé que les petits groupes ont plus de discussions dans les deux sens. Atteignez une taille de 10, la taille moyenne des réunions Zoom en 2021, et vous vous retrouverez avec une seule personne livrant un monologue. Il y a un manque de contrôle et d’équilibre et un seul participant domine le récit.

Bien qu’il soit tentant de profiter de médias numériques simples sur le plan logistique qui rendent la communication rapide et facile, cela nuit également à une véritable compréhension : trop de personnes dans une réunion conduisent à des échanges déséquilibrés tandis qu’un manque d’indices non verbaux ne permet souvent pas de transmettre des messages précis.

En bref, évitez les tentations numériques de redimensionner les réunions. Gardez-les petits et soyez intentionnel en donnant à chacun une chance de parler. Si cela est sûr et approprié, organisez certaines de vos réunions en personne. À tout le moins, faites des appels vidéo une partie de la norme, au moins dans ce cas, la communication non verbale arrive.